謝り方にも方法がある。相手の気持ちを瞬時に理解して謝る。

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謝罪は「具体的な言葉」+「謝罪」を繰り返す

謝罪は「具体的な言葉」+「謝罪」を繰り返す  
昨日のこと。
大阪でも賑わいでは1~2を誇る商店街を歩いていると
ある店の方向から大きな怒鳴る声が聞こえてきました。


その大きな声に耳を奪われた多くの人が
その店の方向をみています。


店の前にさしかかると
一組の夫婦らしいお客様(50歳ぐらいの夫婦)が
一人のおばさん(お客様だと思いますが、こちらも50歳ぐらい)に向かって
怒鳴っていたのでした。


もちろん、途中から見たので
どういう理由で怒鳴っているのかはわからなかったのですが、
怒鳴られているおばさんは、そのたびに
「すいません、すいません」を繰り返しているのが
その素振りから見てわかりました。


カウンター越しには一人の店員(パートのおばちゃんぽい人)がいましたが、
これといって止めに入るわけでもなく、というか
あまりの剣幕に止めに入れなかったという状況だと思います。


夫婦の奥さんの方は、「もういいから行こう」と
旦那さんを促しながら外に連れ出そうとしていましたが
旦那さんの剣幕はなかなか収まらず、

「その態度はなんや!何を笑ってるんや!」とか
一方的におばさんを罵っています。


怒鳴られているおばさん
「すいません、すいません」と言いながら
よく見ると、ちょっと苦笑いするような表情で謝っています。


これに「カチン」ときているのです。
謝罪に気持ちがこもっていないと思われても仕方ありません。


本人は大衆の面前で怒鳴られて、
周りの目が気になり、恥ずかしさのあまり
自然に苦笑いみたいになったと思いますが、
それでは怒っている相手に火をそそぐことになります。


それと「すいません」の繰り返し。
これでは謝罪の気持ちが本当に伝わらないのです。

 

カード会社から学ぶクレーム処理の方法

あるカード会社のクレーム処理の記事を読んだ時、
その対応について書かれていました。


それは、「具体的な言葉」+「謝罪」を繰り返すという事。

つまり、相手が何に対して怒っているかを理解し、
具体的な言葉を付けて謝るということらしいです。


「おたくのカードが店で使えなくて大変だったよ!」
「お店で恥ずかしい思いをさせてしまい、申し訳ございません!」


「さっきのオペレーターの態度が気に入らない! クビにしろ!」
「先ほど対応した者がお客さまに不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません!」


このように「具体的な言葉」+「謝罪」を繰り返すことで、
「相手の気持ちを分かっている」と示すことができるというのです。


お客さまは、謝ってほしいと思ってるだけじゃなくて、
自分の気持ちを分かってほしいから文句を言うとの事。

確かに、こういった対応で謝られたら、
気持ちも落ち着いていくかも知れませんね。


どんな企業、店舗でもこういう事は
日常で起こるモノ。

普段のロールプレイングで、こういった突然のアクシデントにも
対応しておかないといけませんね。


それにしても、問題はお店のパートの店員。

何もできなく、カウンター越しにオロオロしているだけ。


パートさんだから、こんな時の対応も
教わっていないと言えばそれまでですが、
店に立つ以上、こういった時の対処法も
お店側が教えておかなければなりませんね。

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